一．离退休人员到离退休工作处(或来电)办理、咨询事项时，在职责范围内，经办的工作人员必须一次性告知其所要办理事项的办事依据、办事程序、办结时限、所需的全部材料；不能办理的要说明具体理由。
二．离退休人员要求办理的事项，在职责范围内的，经办的工作人员应当当场审核其有关手续和材料，能当即办理的事项，要当即办理。
三．离退休人员要求办理的事项，手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当口头或书面一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充齐全后，经办的工作人员应及时予以办理。
四．离退休人员要求办理的事项因不符合有关规定而无法办理的，经办的工作人员应告知法律、法规或政策要求，并做好解释工作。
五．告知过程中，工作人员要使用文明用语。
