一．首问负责制是离退休人员到达或致电离退休工作处，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
二．首问责任人是指离退休工作处第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
三．首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取离退休人员的陈述，并依据法律、法规或相关政策、制度规定，认真、负责地解答或处理。
四．对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明原因，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。
五．离退休人员所提问题不属于首问责任人范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或告知办公地点和联系方式。联系不上的，应记录离退休人员需办理的事项及其联系方式，并尽快转交相关部门工作人员回复。
六．离退休人员所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。答复时间一般应在5个工作日内，因事项重要不能在5日内答复的，需联系离退休人员说明延时原因，商议答复时间并尽快答复。
七．各科室应设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。
八．本处工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程。接待离退休人员要热情礼貌，使用文明用语。
